Uma empresa não consegue excluir uma reclamação do Reclame Aqui. O que ela pode fazer é responder (o que conta diretamente para a reputação) e pedir a desativação quando o relato viola os Termos de Uso da plataforma. Já para conteúdo difamatório, o caminho mudou em 2025: o STF alterou o regime de remoção previsto no Marco Civil da Internet, e isso muda a estratégia.
A maior parte do que se acha sobre o tema é a ajuda do próprio Reclame Aqui, escrita para o consumidor que quer desativar o relato dele. Este guia é o oposto: o lado da empresa.
Como a sua reputação é calculada
Antes de tentar remover qualquer coisa, entenda o que está em jogo. A nota da empresa não sai de uma reclamação isolada: ela é composta.
Os índices que formam a nota
Pesam principalmente a taxa de resposta (quantas reclamações você respondeu), o índice de solução (quantas foram resolvidas), a nota dada pelo consumidor ao atendimento e o percentual de clientes que voltariam a fazer negócio. Repare: três dos quatro dependem do que você faz depois da reclamação, não da reclamação em si.
Por que ignorar é o pior caminho
Não responder derruba os quatro indicadores de uma vez. A reclamação sem resposta fica pública, sem contraditório, e comunica ao próximo cliente que a empresa não resolve. O silêncio custa mais caro que o problema original.
Empresa não exclui, mas pode pedir desativação
A plataforma preza pela integridade dos registros: conteúdo publicado não é editado nem apagado a pedido da empresa. Mas existem dois caminhos diferentes que costumam ser confundidos.
O que o consumidor pode fazer
Ele pode desativar a própria reclamação, pelo painel dele. Vale saber disso: quando você resolve o problema, o cliente satisfeito pode desativar por conta própria. Mas você não pode exigir isso dele, e nem deveria condicionar a solução a essa desativação.
O que a empresa pode pedir
A empresa pode solicitar a desativação de um relato que esteja em desacordo com os Termos de Uso, apresentando motivação e provas. As hipóteses mais comuns são: conteúdo ofensivo ou difamatório, reclamação de quem não é cliente, exposição de dados de terceiros, chantagem e relato comprovadamente falso.
O limite que ninguém gosta de ouvir
Aqui vai a parte que a maioria dos conteúdos omite: reclamação verdadeira não se remove, por mais dura que seja. A crítica do consumidor sobre um fato real é exercício de liberdade de expressão, e nem a plataforma nem o Judiciário vão apagar um relato só porque ele é negativo ou porque a empresa se sente injustiçada.
O que se remove é o que é falso, ofensivo, de quem não é cliente ou usado para extorquir. Entrar com pedido de remoção contra reclamação legítima costuma sair pior: reforça a exposição e cria a impressão de que a empresa quer calar o cliente em vez de resolver.
Conteúdo difamatório: o que mudou?
Este é o ponto mais desatualizado na internet, inclusive em textos jurídicos.
A regra antiga
O art. 19 do Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014) criou uma regra clara: a plataforma só responderia civilmente pelo conteúdo de terceiro se, após ordem judicial específica, não o removesse. Na prática, notificar extrajudicialmente resolvia pouco.
O que o STF decidiu
Em 26 de junho de 2025, ao julgar o Tema 987 (RE 1.037.396), o Supremo declarou, por 8 votos a 3, a inconstitucionalidade parcial do art. 19 e fixou novos parâmetros de responsabilização das plataformas. Dois pontos interessam diretamente a quem sofre difamação:
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Crimes contra a honra: a plataforma só é responsabilizada civilmente se descumprir ordem judicial de remoção. Porém, nada impede que ela remova o conteúdo com base apenas em notificação extrajudicial.
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Conteúdo replicado: quando um fato ofensivo já foi reconhecido por decisão judicial, os provedores devem remover as publicações de conteúdo idêntico mediante notificação judicial ou extrajudicial, sem necessidade de nova decisão para cada réplica.
O que isso significa na prática
A notificação extrajudicial deixou de ser inútil: ela abre a porta para a remoção voluntária e prepara o terreno. Mas, tratando-se de ofensa à honra, para obrigar a remoção e responsabilizar a plataforma, a ordem judicial continua sendo o instrumento. E se o conteúdo ofensivo se multiplicar depois de reconhecido em juízo, você não precisa entrar com uma ação nova a cada cópia.
Como responder bem
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Responda rápido e dentro do prazo, com tom profissional e sem confronto.
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Vá direto à solução ou ao próximo passo concreto, com data.
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Registre o acordo e peça a avaliação da resposta ao final.
Entre em contato com a Koyama Advogados
A Koyama Advogados é um escritório especializado em e-commerce e marketplaces. Reclamação falsa, difamação ou chantagem não se resolvem no improviso, ainda mais depois da mudança do STF de 2025 no regime de remoção de conteúdo.
Cuidamos da desativação por violação dos Termos e, quando é o caso, da remoção judicial com indenização. Atendemos empresas em todo o Brasil.
